Cadastro de Chamado - Suporte

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Motivação

Este manual foi criado para instruir os usuários sobre como utilizar a Plataforma de Abertura de Chamados de TI Online - GLPI. O sistema é baseado no GLPI (Gestão Livre do Parque de Informática) e é uma solução open source.

Com esse manual o usuário terá condição de abrir um chamado e fazer o registro da sua necessidade, tendo acompanhamento de todas as etapas para a solução de sua necessidade via e-mail e via sistema.

Com o sistema, o HU-UFMA se aproxima cada vez mais de seus clientes internos, de maneira a fazer com que todos possam ter seus incidentes e requisições atendidas.

Acessando o GLPI

O acesso ao GLPI é feito acessando o endereço http://suporte.huufma.br/

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Qualquer navegador é compatível com a ferramenta. Uma vez na ferramenta, faça o login usando seu usuário de rede.

A tela de login é como se segue abaixo:

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Criando um novo chamado

Novos chamados podem ser efetuados clicando na opção “Cria um chamado”. Após isso, uma tela se abrirá, onde deverão ser informados os seguintes dados:

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Os dados que deverão ser inseridos estão descritos abaixo:

  • Tipo – Tipo de chamado. Pode ser INCIDENTE ou REQUISIÇÃO.
  1. INCIDENTES – Aqueles chamados que visam a resolução de algum problema que tenha acontecido. Ex.: Impressora que parou de funcionar, PC que não liga, etc.
  2. REQUISIÇÃO – Aqueles chamados que visam requisitar algo. Ex.: Criação de usuário, Criação de e-mail, etc.
  • Categoria – Cada tipo de chamado tem uma categoria. Escolha aquela que mais é indicada para o chamado. No entanto, a categoria poderá ser modificada quando for tratada pelos técnicos.
  • Urgência – Selecione a urgência para o atendimento do chamado.
  • Me informe sobre as ações tomadas
  1. Acompanhar por e-mail: Sim ou Não. O ideal é deixar sim e informar um e-mail. Isso fará com que o usuário possa usar o e-mail para acompanhar o chamado cadastrado.
  • Tipo de Hardware – Não modifique nada. Deixe como está, na opção Geral.
  • Localização – Escolha o local onde o atendimento deverá ser efetuado. Cadastrados estão todas as Unidades do HUUFMA bem como os anexos.
  • Título – Digite o título do chamado. Coloque títulos que remetam para o problema, tais como: IMPRESSORA NÃO FUNCIONANDO, MONITOR COM PROBLEMA, etc.
  • Descrição – Descreva, em detalhes, o problema. Quanto maior o número de detalhes, mais rápido a equipe poderá resolver o problema.
  • Tombamento – O chamado poderá ser aberto para resolver um problema de um equipamento que tenha tombamento. Em caso positivo, digite o número do Tombamento.
  • Telefone - Ramal – Digite o ramal ou telefone do setor para que uma pessoa da equipe de atendimento possa entrar em contato para o caso de precisar tirar mais dúvidas acerca do problema.
  • Telefone Celular – Telefone celular, caso não exista um ramal no local ou não esteja funcionando.
  • Setor na Localidade – Setor dentro da localidade. Ex.: central de marcação de consulta, recepção, etc.

Ao clicar em Enviar Mensagem, o chamado será criado.

Há um tempo para captura do chamado e tempo para resolução do chamado. Esses tempos são definidos pelo sistema.


Created Mon, Jan 30, 2017 12:54 PM by Leonardo Nakahara
Last Updated Tue, Feb 7, 2017 2:01 PM by Leonardo Nakahara